De l’importance de faire monter en compétences les téléacteurs sur les médias sociaux

Depuis toujours, les entreprises ont recours aux centres d’appels pour gérer leur relation client.
Or, depuis quelques années déjà, les médias sociaux donnent un impact beaucoup plus important à la voix du consommateur/client.

Plus que la relation client dans son sens global, le consommateur/client mécontent pèse de tout son poids dans la communication de la marque. En effet, si à une époque il se contentait d’appeler son service client pour « pester » contre telle ou telle défaillance, il préfère maintenant donner le plus d’écho possible à son mécontentement.

Quel meilleur endroit pour cela que les médias sociaux ? Même si l’internaute n’a pas toujours une pleine maîtrise de ce mode de communication et de ses impacts, il est néanmoins une chose qu’il a bien comprise : la viralité et le pouvoir de « rayonnement » de son message.
L’internaute a bel et bien pris conscience que, pour que ses remontées soient prises en compte ou tout au moins considérées, il doit faire mal. Et donc communiquer au maximum sur les médias sociaux.

CM

Plus que jamais, les entreprises se doivent donc d’être réactives et de « limiter la casse » le plus rapidement possible. De quelle manière va-t-elle donc devoir s’y prendre pour être réactifs ? Faut-il faire appel à un Community Manager pour gérer les demandes clients ? Les réclamations ?

Si, dans un premier temps, celui-ci pourra tempérer le débat, modérer et faire remonter l’information en interne, il n’aura cependant pas de réel pouvoir de décision ni de compétences (expertise) pour renseigner et satisfaire le client/consommateur. La réactivité n’en sera que plus longue…

Alors que faire ?
Le plus approprié serait sans aucun doute de sensibiliser les téléacteurs qui sont en première ligne pour répondre aux besoins clients. Ils ont souvent une expertise de premier niveau et plus à même de traiter les premières réclamations que les Community Managers qui devront faire circuler l’information en interne avant de traiter les problématiques clients.

Cependant, il est indispensable de bien leur faire connaître les avantages et les risques liés à la communication sur les médias sociaux (risques de dérives, atteinte à l’e-réputation de la marque, diffamation, etc.). Il faudra ensuite les former efficacement à la réponse aux problématiques clients. Idéalement, le Community Manager devra effectuer cette formation et être accompagnateur durant la période d’adoption de ce mode de communication.

Teleacteur

Dernier argument enfin, je suis d’avis qu’il est toujours valorisant pour les téléacteurs de leur permettre de monter en compétences. La plupart d’entre eux étant d’une moyenne d’âge relativement jeune, ils sont pour la plupart déjà familiers des réseaux sociaux (notamment Facebook). Il faudra néanmoins veiller à ce qu’ils comprennent les enjeux d’une communication en B2C sur ce même réseau par exemple. Et d’apprendre à communiquer de façon adaptée sur d’autres médias (sociaux).

Et vous, qu’en pensez-vous ? Vos témoignages sont les bienvenus. 🙂

Créez votre communauté sur Viadeo/LinkedIn

Vous souhaitez créer une communauté sur les réseaux professionnels (dans une optique B2B) mais vous ne savez pas comment procéder ? Vous avez constaté que si la démarche est relativement aisée sur Facebook (B2C), il en est autrement sur ce type de réseaux sociaux ? Vous êtes à la recherche de conseils pour maximiser vos chances de réussite ?

 Viadeo LinkedIn

Je vous propose, au travers de ma propre expérience et des problématiques que j’ai pu constater, d’essayer de vous guider efficacement dans cette démarche.

Quelques questions à se poser avant de créer sa communauté :

  • quel est l’objectif : partage de connaissances dans un domaine d’expertise, échanges autour d’une problématique, groupe de travail entre experts, etc.
  • quelle est la cible : le plus souvent, il s’agit d’une fonction (les DRH, les DAF, les Community Managers, etc.)
  • que puis-je apporter à la communauté : échanges entre les membres, création d’un nouveau produit (sur le principe du crowdsourcing), ajustement d’un nouveau service, etc.
  • comment recruter les membres : adhésion libre (le membre vient au groupe) ou contrôlée (le créateur du groupe va recruter les membres)
  • comment rédiger ma charte de modération pour limiter les débordements et excès
  • comment alimenter le groupe et générer de l’interaction : contenu pertinent, questions ouvertes, sondages, demandes de témoignages, etc.
  • quelle sera votre ligne éditoriale : qui alimentera en interne en contenu, selon quel calendrier, pouvez-vous organiser des évènements pour renforcer la communauté (déjeuners, présentations, etc.) ?

Une fois votre cahier des charges complété, vous pouvez vous lancer. Je vous suggère de trouver un nom parlant et suffisamment accrocheur pour votre future communauté. Votre cible doit comprendre instantanément le sujet et l’objectif principal de votre groupe. Lire la suite

« Le rôle du Community Manager est multiple, il doit agir en mode transversal »

Reputation in Action

Isabelle-clement-CMCe mois-ci nous vous proposons de retrouver chaque semaine le témoignage d’un Community Manager sur son rôle dans la gestion de la réputation d’une entreprise.
Pour ce premier article, nous avons rencontré Isabelle Clément, ancienne Chef de Projet Web/Community Manager dans un centre d’appels et tout juste arrivée chez Augure

–        Isabelle, quels sont vos conseils pour mettre en place une stratégie sur les réseaux sociaux ?

Lors de ma dernière expérience, j’ai dû reprendre en main la présence digitale de l’entreprise pour laquelle je travaillais ; sa seule présence sur les réseaux sociaux était une présence « passive » grâce notamment aux pages lieu générées automatiquement par Facebook par exemple . Je l’ai convaincu de mettre à profit ces canaux de communication pour gérer sa réputation.

J’ai donc lancé plusieurs pages Facebook, des comptes Viadeo, LinkedIn, Twitter, Google+. Parallèlement, un blog d’entreprise s’est mis en place, dans lequel j’ai également écrit quelques…

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Quelques points de droit vis-à-vis des médias sociaux

Aujourd’hui Marc Lipskier,  avocat, a bien voulu répondre à une mini-interview concernant le droit et les médias sociaux. Je l’en remercie tout particulièrement et vous présente ci-dessous ces réponses d’expert… N’hésitez pas à partager cet article et nous faire part de vos commentaires. Vous trouverez en fin d’article la biographie de Marc.

Il apparaît depuis quelques temps sur Twitter des hashtags insultants ou diffamants.  Quels sont les recours juridiques face à de tels agissements ? Dans quelle mesure peut-on obtenir de ce media social l’identité numérique de ces auteurs et lancer une action en justice ? 

Le premier réflexe est de conserver la preuve des insultes ou de la diffamation. Une simple impression d’écran ne suffit évidemment pas, car il serait bien trop facile de constituer des fausses preuves.  Il faut donc demander à un huissier de justice de procéder en urgence à un constat. Si, au-delà de l’insulte ou de la diffamation, le hashtag porte atteinte à un droit de propriété intellectuelle, certaines personnes assermentées peuvent également procéder au constat. C’est par exemple le cas de l’Association pour la Protection des Programmes (l’APP : http://www.app.asso.fr). Lire la suite

Ce que l’on sait de vous à travers les médias sociaux

Un article publié le 17 juin 2013 sur le site Challenges, « Comment les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn) devinent votre vie », nous apprend que des chercheurs américains seraient capables de découvrir la personnalité des internautes au travers de leurs tweets et/ou de leurs « like ». Bref, bien plus que ce que les internautes veulent bien en dire…

Détective privé

Ainsi, ils auraient mis au point un algorithme permettant sur les 50 derniers tweets, de déduire qui sont les twittos qui se cachent derrière et donc leur personnalité. Si cela peut naturellement concerner ceux qui s’expriment sur Twitter pour exprimer leurs états d’âme (en caricaturant, ceux qui font état de leur humeur du moment et/ou de ce qu’ils sont mangé le midi), je serai cependant curieuse de comprendre comment cet algorithme fonctionne sur les twittos plus « professionnels ». Je ne parlerai qu’en mon nom propre mais si je prends mes derniers 50 tweets, je n’y parle que d’infos qui ont trait soit à un secteur d’activité qui m’est familier soit qui concernent mon expertise métier. Alors quid de ma personnalité ? Peut-on en déduire pour autant que j’ai tel âge, que je suis de tel sexe (et encore il suffit d’observer l’orthographe pour le savoir relativement facilement !), de tel caractère ?

De même pour les « like » sur Facebook, l’algorithme permettrait de déterminer le sexe, l’âge, le caractère, bref la personnalité de l’internaute. Là encore, avec un peu de sens de la déduction et de d’observation, il n’est pas très difficile de recueillir des informations pertinentes sur un individu donné. Ainsi, le 7 janvier 2009 déjà, le journal Le Tigre menait à bien une expérience inédite alors, prendre un internaute au hasard et retracer sa vie grâce aux médias sociaux.

Rappelons de plus, que la majorité des utilisateurs de Facebook ignorent (volontairement ou pas) encore les paramètres de confidentialité et oublient bien trop souvent que les informations qu’ils mettent donc en ligne sont donc le plus souvent publiques et non réservées à un groupe restreint de personnes. Ce qui facilite grandement la lumière sur leur personnalité. Encore une fois, il s’agit d’être suffisamment observateur, de chercher sur une certaine période, et d’observer les interactions pour avoir des informations pertinentes (tout dépend de l’objectif).

En résumé, si je peux comprendre qu’il soit commercialement intéressant d’utiliser des algorithmes pour déterminer les personnalités propres à sa cible, il me semble cependant difficile d’en faire une généralité. C’est peut-être d’ailleurs pour éviter ces travers commerciaux que j’ai tendance à réfléchir avant toute action sur le web et plus particulièrement sur les réseaux sociaux.Et que je recommande à tout à chacun d’avoir la plus grande prudence quant aux informations qu’ils diffusent sur leur vie privée sur les médias sociaux. J’ai ainsi choisi par exemple, un pseudo pour m’exprimer sur des choses personnelles et sous ma véritable identité pour m’exprimer de manière professionnelle et gérer ainsi au mieux mon e-réputation. Vaste débat me direz-vous !

Développez votre « marque employé » !!

Il est de plus en plus d’actualité d’aborder le sujet de la marque employeur. Une façon pour l’entreprise de mettre en avant les valeurs qu’elle représente, son ambiance de travail, les possibilités d’évolution et bref, tout ce qui saura susciter chez les futurs collaborateurs, l’envie de poser sa candidature. Il est d’autant plus vrai que depuis que le monde du travail est en crise, il est de plus en plus difficile de faire ses preuves en tant que candidat parmi tant d’autres. C’est donc pour ce distinguer de la « plupart » des candidats qu’il faut dorénavant mettre en place une véritable stratégie de conquête auprès des entreprises. Car il est bien entendu que si les entreprises se doivent d’attirer les candidats, il en va tout autant pour les futurs collaborateurs.

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Peut-on librement critiquer son employeur sur Facebook ?

Avec plus d’un milliard d’inscrits dans le monde, Facebook constitue le premier des réseaux sociaux, utilisé tant par les entreprises que par leurs salariés. Facebook leur permet de partager des idées, des avis, des recommandations, avec leurs « amis », mais également avec les « amis » de leurs « amis ». Mais lorsque les remarques sur l’entreprise virent aux critiques, jusqu’où le salarié a-t-il le droit d’aller ?

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