Naissance d’un nouveau blog : chroniques d’une CM

C’est avec émotion que je vous annonce la naissance de mon second blog : Chroniques d’une CM

Un blog qui prend la forme de chroniques traitant de l’actualité des médias sociaux et de partages d’opinions.
Une façon pour moi de prendre appui sur les choses qui m’interpellent et de vous faire partager ma vision des choses.

A bientôt sur cet autre blog ? 🙂

▶ Ma vie à poil sur le Net : Facebook

Une autre vidéo qui date de juin 2013 mais toujours autant d’actualité !

▶ Ma vie à poil sur le Net : Facebook – Film Documentaire Complet 2013 [VF] – YouTube.

N’hésitez pas à partager et à commenter ! 🙂

▶ Sensibilisation aux médias sociaux

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A méditer , un excellent documentaire à diffuser largement tant il est bien réalisé en terme d’exemples de dérives sur les médias sociaux. J’ai déjà eu l’occasion maintes fois de souligner l’importance de sensibiliser les internautes (jeunes et moins jeunes) à l’utilisation des réseaux sociaux, qui procure le plus souvent un sentiment de partage en toute sécurité.

▶ La Folie Facebook – Documentaire Français Complet 2013 – YouTube.

N’oubliez cependant pas la règle d’or : tout ce que vous publiez sur internet peut se retourner contre vous ! Prenez garde à ce que vous publiez et demandez vous toujours si c’est sans risque pour vous.

Que pensez-vous de ce reportage ?

Construire votre e-réputation ? Mode d’emploi

Comment assurer son e-réputation sur les médias sociaux, les articles sont nombreux à ce sujet mais globalement les conseils restent toujours les mêmes.

Renseignez bien vos profils (photo, nom, fonction) et décrivez brièvement votre expertise. Nullement nécessaire de dupliquer votre curriculum vitae car cela n’aurait aucune plus-value.

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Les médias sur lesquels vous devez impérativement être présents ? Les réseaux sociaux professionnels, Viadeo et LinkedIn pour les plus connus, Xing (si vous voulez vous faire connaître, être l’un des ambassadeurs de votre entreprise, être recruté) évidemment mais également les réseaux sociaux de niche. Pensez-y ! Ils peuvent vous permettre d’avoir une meilleure visibilité. Pour vous donner un exemple plus concret, il existe par exemple des réseaux sociaux spécifiques aux pharmaciens (TalentPharmacie et Pharma Réseau). Alors n’hésitez pas à farfouiller sur le web (ou dans ma bibliothèque de réseaux sociaux de niche : http://www.scoop.it/t/reseaux-sociaux-de-niche) pour découvrir s’il existe un réseau développé autour de votre expertise.

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Selon votre secteur d’activité, il peut être également intéressant d’avoir un profil Facebook professionnel. Loin de là l’idée d’y regrouper vos véritables amis mais plutôt de construire vos relations professionnelles. De plus, votre profil vous permettra de mettre en avant votre expertise et présenter ainsi votre vitrine. Ouvrez la possibilité de s’abonner à votre profil pour plus de visibilité. N’hésitez pas également à mettre en avant votre fonction afin de faciliter la recherche de votre profil par des internautes qui ne vous connaissent pas (encore) dans le moteur de recherche Facebook… Gardez la main sur votre mur (il ne s’agit pas que des personnes mal intentionnées puissent poster n’importe quoi sur votre vitrine. Mieux vaut être prudent quand il s’agit de votre e-réputation.

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Devez-vous être à tout prix sur Twitter ? Si le site de micro-blogging bénéficie d’un effet de mode (très prisé par les people !) encore faut-il avoir des choses à dire et souvent ! Inutile d’aller sur Twitter si vous n’avez rien à dire ou à partager ! Vous pouvez repérer les influenceurs dans votre domaine d’expertise, les suivre et vous assurer une veille, entamer des actions avec vos pairs, partager vos connaissances, diffusez votre veille sur un ou plusieurs thèmes donnés, etc. Le plus important étant d’être régulier dans vos publications et d’avoir du contenu pertinent.

Pensez à adapter vos contenus à vos médias ! Il pourrait par exemple être contre-productif de diffuser le même contenu sur tous vos réseaux sociaux (attention à l’infobésité !). Mon conseil : définissez pour chaque média social sur lequel vous souhaitez être présent, une thématique et tenez-vous-y ! Vous n’en serez que plus crédible !

Dernier conseil enfin, pour une meilleure viralité et un meilleur référencement de votre présence sociale, pensez à croiser vos médias respectifs (sur chacun de vos profils, indiquez vos autres profils. L’objectif étant de pouvoir vous joindre sur l’un ou l’autre de vos comptes).

Des remarques ? Des questions ? Des suggestions ? N’hésitez pas ! 🙂

De l’importance de faire monter en compétences les téléacteurs sur les médias sociaux

Depuis toujours, les entreprises ont recours aux centres d’appels pour gérer leur relation client.
Or, depuis quelques années déjà, les médias sociaux donnent un impact beaucoup plus important à la voix du consommateur/client.

Plus que la relation client dans son sens global, le consommateur/client mécontent pèse de tout son poids dans la communication de la marque. En effet, si à une époque il se contentait d’appeler son service client pour « pester » contre telle ou telle défaillance, il préfère maintenant donner le plus d’écho possible à son mécontentement.

Quel meilleur endroit pour cela que les médias sociaux ? Même si l’internaute n’a pas toujours une pleine maîtrise de ce mode de communication et de ses impacts, il est néanmoins une chose qu’il a bien comprise : la viralité et le pouvoir de « rayonnement » de son message.
L’internaute a bel et bien pris conscience que, pour que ses remontées soient prises en compte ou tout au moins considérées, il doit faire mal. Et donc communiquer au maximum sur les médias sociaux.

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Plus que jamais, les entreprises se doivent donc d’être réactives et de « limiter la casse » le plus rapidement possible. De quelle manière va-t-elle donc devoir s’y prendre pour être réactifs ? Faut-il faire appel à un Community Manager pour gérer les demandes clients ? Les réclamations ?

Si, dans un premier temps, celui-ci pourra tempérer le débat, modérer et faire remonter l’information en interne, il n’aura cependant pas de réel pouvoir de décision ni de compétences (expertise) pour renseigner et satisfaire le client/consommateur. La réactivité n’en sera que plus longue…

Alors que faire ?
Le plus approprié serait sans aucun doute de sensibiliser les téléacteurs qui sont en première ligne pour répondre aux besoins clients. Ils ont souvent une expertise de premier niveau et plus à même de traiter les premières réclamations que les Community Managers qui devront faire circuler l’information en interne avant de traiter les problématiques clients.

Cependant, il est indispensable de bien leur faire connaître les avantages et les risques liés à la communication sur les médias sociaux (risques de dérives, atteinte à l’e-réputation de la marque, diffamation, etc.). Il faudra ensuite les former efficacement à la réponse aux problématiques clients. Idéalement, le Community Manager devra effectuer cette formation et être accompagnateur durant la période d’adoption de ce mode de communication.

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Dernier argument enfin, je suis d’avis qu’il est toujours valorisant pour les téléacteurs de leur permettre de monter en compétences. La plupart d’entre eux étant d’une moyenne d’âge relativement jeune, ils sont pour la plupart déjà familiers des réseaux sociaux (notamment Facebook). Il faudra néanmoins veiller à ce qu’ils comprennent les enjeux d’une communication en B2C sur ce même réseau par exemple. Et d’apprendre à communiquer de façon adaptée sur d’autres médias (sociaux).

Et vous, qu’en pensez-vous ? Vos témoignages sont les bienvenus. 🙂

Quelques points de droit vis-à-vis des médias sociaux

Aujourd’hui Marc Lipskier,  avocat, a bien voulu répondre à une mini-interview concernant le droit et les médias sociaux. Je l’en remercie tout particulièrement et vous présente ci-dessous ces réponses d’expert… N’hésitez pas à partager cet article et nous faire part de vos commentaires. Vous trouverez en fin d’article la biographie de Marc.

Il apparaît depuis quelques temps sur Twitter des hashtags insultants ou diffamants.  Quels sont les recours juridiques face à de tels agissements ? Dans quelle mesure peut-on obtenir de ce media social l’identité numérique de ces auteurs et lancer une action en justice ? 

Le premier réflexe est de conserver la preuve des insultes ou de la diffamation. Une simple impression d’écran ne suffit évidemment pas, car il serait bien trop facile de constituer des fausses preuves.  Il faut donc demander à un huissier de justice de procéder en urgence à un constat. Si, au-delà de l’insulte ou de la diffamation, le hashtag porte atteinte à un droit de propriété intellectuelle, certaines personnes assermentées peuvent également procéder au constat. C’est par exemple le cas de l’Association pour la Protection des Programmes (l’APP : http://www.app.asso.fr). Lire la suite

Ce que l’on sait de vous à travers les médias sociaux

Un article publié le 17 juin 2013 sur le site Challenges, « Comment les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn) devinent votre vie », nous apprend que des chercheurs américains seraient capables de découvrir la personnalité des internautes au travers de leurs tweets et/ou de leurs « like ». Bref, bien plus que ce que les internautes veulent bien en dire…

Détective privé

Ainsi, ils auraient mis au point un algorithme permettant sur les 50 derniers tweets, de déduire qui sont les twittos qui se cachent derrière et donc leur personnalité. Si cela peut naturellement concerner ceux qui s’expriment sur Twitter pour exprimer leurs états d’âme (en caricaturant, ceux qui font état de leur humeur du moment et/ou de ce qu’ils sont mangé le midi), je serai cependant curieuse de comprendre comment cet algorithme fonctionne sur les twittos plus « professionnels ». Je ne parlerai qu’en mon nom propre mais si je prends mes derniers 50 tweets, je n’y parle que d’infos qui ont trait soit à un secteur d’activité qui m’est familier soit qui concernent mon expertise métier. Alors quid de ma personnalité ? Peut-on en déduire pour autant que j’ai tel âge, que je suis de tel sexe (et encore il suffit d’observer l’orthographe pour le savoir relativement facilement !), de tel caractère ?

De même pour les « like » sur Facebook, l’algorithme permettrait de déterminer le sexe, l’âge, le caractère, bref la personnalité de l’internaute. Là encore, avec un peu de sens de la déduction et de d’observation, il n’est pas très difficile de recueillir des informations pertinentes sur un individu donné. Ainsi, le 7 janvier 2009 déjà, le journal Le Tigre menait à bien une expérience inédite alors, prendre un internaute au hasard et retracer sa vie grâce aux médias sociaux.

Rappelons de plus, que la majorité des utilisateurs de Facebook ignorent (volontairement ou pas) encore les paramètres de confidentialité et oublient bien trop souvent que les informations qu’ils mettent donc en ligne sont donc le plus souvent publiques et non réservées à un groupe restreint de personnes. Ce qui facilite grandement la lumière sur leur personnalité. Encore une fois, il s’agit d’être suffisamment observateur, de chercher sur une certaine période, et d’observer les interactions pour avoir des informations pertinentes (tout dépend de l’objectif).

En résumé, si je peux comprendre qu’il soit commercialement intéressant d’utiliser des algorithmes pour déterminer les personnalités propres à sa cible, il me semble cependant difficile d’en faire une généralité. C’est peut-être d’ailleurs pour éviter ces travers commerciaux que j’ai tendance à réfléchir avant toute action sur le web et plus particulièrement sur les réseaux sociaux.Et que je recommande à tout à chacun d’avoir la plus grande prudence quant aux informations qu’ils diffusent sur leur vie privée sur les médias sociaux. J’ai ainsi choisi par exemple, un pseudo pour m’exprimer sur des choses personnelles et sous ma véritable identité pour m’exprimer de manière professionnelle et gérer ainsi au mieux mon e-réputation. Vaste débat me direz-vous !